Reclamo Easy: cambios y garantía — SERNAC

Guía práctica para ejercer tus derechos como consumidor en Chile cuando tienes un problema con una compra de Easy. Incluye garantía legal, garantía de satisfacción, derecho a retracto, pasos de reclamo ante la tienda y cómo escalar al SERNAC con plazos y documentos clave.

Reclamo en Easy en Chile

Cuando una compra en Easy presenta fallas, no corresponde con lo prometido o simplemente no te dejó conforme, existen caminos formales para pedir cambio, devolución o reparación. En Chile, estos caminos están regulados por la Ley del Consumidor y por políticas propias de la empresa. La garantía legal te permite elegir entre cambio, devolución de lo pagado o reparación si el producto nuevo resulta defectuoso, con un plazo general de seis meses desde la recepción. Ese derecho es irrenunciable y se ejerce frente al vendedor —en este caso, Easy— sin perjuicio de acudir al fabricante o importador.

Diferencias entre garantía legal, retracto y políticas de satisfacción

Es clave distinguir tres figuras:

• Garantía legal: nace por falla de un producto nuevo o por incumplimientos enumerados en la ley. Permite elegir entre cambio, devolución o reparación dentro de seis meses. No se puede subordinar a condiciones abusivas y la empresa no puede negar el derecho si hay un defecto verificado.
• Derecho a retracto en compras a distancia: en compras por internet, teléfono o catálogos, puedes arrepentirte dentro de diez días desde la recepción del producto, siempre que no lo hayas usado. Existen exclusiones específicas que deben informarse de forma previa y clara según reglamento.
• Política de cambios y devoluciones de Easy: además de la garantía legal, Easy ofrece una “garantía de satisfacción” por sesenta días para productos nuevos sin uso, con devolución de lo pagado o cambio, y define plazos de reembolso según medio de pago.

Qué dice la ley que aplica a tu reclamo

La Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores —Ley N° 19.496— regula tus derechos y los deberes del proveedor. Esta ley, modificada por reformas recientes, amplió el plazo de garantía legal a seis meses y contempla el retracto en ventas a distancia, entre otras materias. El texto oficial está disponible en la Biblioteca del Congreso Nacional.

Políticas de Easy relevantes para tu reclamo

Easy publica términos y condiciones y páginas de ayuda con su posventa. Allí se precisan plazos de cambios sin uso, vías de contacto y reglas para el retracto en compras en línea y presenciales.

Garantía de satisfacción

Si compraste un producto nuevo y no quedaste conforme, puedes solicitar cambio o devolución dentro de un plazo de sesenta días corridos, siempre que el producto esté sin uso y con sus elementos originales. Esta política es adicional a la garantía legal y no la reemplaza.

Condiciones habituales que debes cumplir

• Producto sin uso y en perfecto estado, con embalaje, etiquetas, manuales y accesorios.
• Acreditar la compra con boleta, factura o voucher. Si perdiste la boleta, puedes pedir duplicado en tienda con tu RUT, y recuerda que el comprobante electrónico por tarjeta tiene valor tributario equivalente a boleta en comercios con boleta electrónica.
• En devoluciones de compras con despacho, usualmente no se reembolsa el costo de envío, salvo indicación distinta.

Derecho a retracto en compras por internet

Para compras en Easy.cl puedes ejercer el retracto dentro de diez días corridos desde que recibes el producto, antes de usarlo. La empresa debe informar cualquier exclusión permitida por reglamento; si no lo hace de manera adecuada, el retracto rige.

Cómo gestionarlo con Easy

• Llama al centro de atención de Easy o gestiona por los canales de posventa indicados en su centro de ayuda. El teléfono informado por la empresa es el de atención al cliente.
• Si el producto es voluminoso, puedes coordinar retiro a domicilio según disponibilidad.

Garantía legal por fallas

Si el producto presenta fallas dentro del plazo legal, puedes optar —a tu elección— por cambio, devolución o reparación. Easy establece que, cuando la naturaleza de la falla lo amerita, puede derivarse a servicio técnico para diagnóstico, con un plazo de referencia que la empresa indica en su documentación. El diagnóstico no suprime tu derecho a elegir el remedio legal una vez verificado el defecto.

Servicio técnico y evaluación

• Derivación a servicio técnico autorizado cuando la falla requiere verificación especializada.
• Plazo referencial interno que la empresa señala para certificar causa de la falla.
• Si el informe confirma un defecto no atribuible al consumidor, puedes elegir entre devolución de lo pagado, cambio o reparación.

Pasos prácticos para reclamar a Easy

Antes de escalar a organismos públicos, conviene agotar el canal del proveedor con un reclamo claro y completo.

Reúne antecedentes

• Documento tributario o comprobante de pago electrónico y número de pedido.
• Pruebas de la falla o incumplimiento: fotos, videos, pantallazos de la oferta, registro de atención.
• Datos de contacto actualizados para recibir respuesta.

Contacta a posventa de Easy

• Ingresa a la sección de posventa y busca “cambios y devoluciones”, “servicio técnico” o “cancelación de compra” según tu caso.
• Llama al número informado por la empresa si prefieres gestionar por teléfono.

Redacta tu reclamo

Estructura recomendada:

• Identificación: nombre completo, RUT, datos de contacto y número de pedido.
• Hechos: qué compraste, cuándo lo recibiste, qué falla o incumplimiento detectaste y desde cuándo.
• Derecho invocado: garantía legal, retracto en compras a distancia o política de satisfacción.
• Petición concreta: cambio, devolución de lo pagado con reembolso por el mismo medio o reparación; en retracto, devolución total del precio del producto según corresponda.

Consejo para compras en fechas de alta demanda

Guarda pantallazos de precio, stock, promesas de despacho y condiciones de cambio publicadas durante eventos como campañas digitales. SERNAC recuerda que en comercio electrónico deben respetarse la información y el derecho a retracto, con condiciones transparentes.

Cómo escalar tu caso al SERNAC

Si la respuesta de la empresa es insatisfactoria o no responde, puedes ingresar un reclamo ante el SERNAC. El trámite en línea requiere ClaveÚnica o clave del SERNAC y adjuntar antecedentes del caso.

Ingreso del reclamo

• Ingresa por el Portal del Consumidor y elige la opción de reclamo contra la empresa. También puedes pedir teleatención o llamar al número de contacto.
• Describe tu caso, adjunta respaldo y señala la solución que solicitas.

Mediación con la empresa

El SERNAC puede gestionar una mediación para acercar posiciones. La mediación individual tiene plazos de tramitación y cumplimiento de acuerdos; si se alcanza uno, debe ejecutarse dentro de un periodo hábil indicado por el servicio.

Qué hacer si la mediación no prospera

• Considera acciones individuales ante tribunales competentes con base en la ley del consumidor.
• Evalúa instancias colectivas cuando haya afectación masiva, de acuerdo con la normativa.

Casos frecuentes y buenas prácticas

Producto que falla poco después de recibido

Si dentro del plazo legal se manifiesta una falla de fabricación, calza con los supuestos de la garantía legal. El diagnóstico técnico puede ser necesario para comprobar la causa, pero una vez acreditada, tú eliges remedio legal: cambio, devolución o reparación.

Compra por internet y arrepentimiento

Si el producto no fue usado, puedes ejercer retracto dentro del plazo legal para ventas a distancia. Revisa que no existan exclusiones informadas de forma válida por la empresa según reglamento.

Producto sin uso que no cumplió expectativas

Si solo no te gustó o no te quedó, la política de satisfacción de Easy te permite cambio o devolución en un plazo extendido, cumpliendo las condiciones señaladas por la empresa.

Compras con boleta olvidada

Si perdiste la boleta, pide duplicado en tienda con tu RUT, o utiliza tu comprobante electrónico si pagaste con tarjeta y el comercio opera con boleta electrónica. El SII ha reforzado que el voucher electrónico puede reemplazar la boleta en esos casos.

Documentos y tiempos clave

Documentación que conviene guardar

• Comprobante de pago, boleta o factura.
• Guía de despacho o evidencia de recepción.
• Comprobantes de comunicación con la empresa, órdenes de servicio técnico e informes.

Tiempos típicos en la gestión con Easy

• Reembolsos con tarjeta de crédito: la empresa indica que gestiona la anulación del cargo en un plazo administrativo y luego depende del emisor reflejarlo en el estado de cuenta.
• Reembolsos con débito: transferencia electrónica dentro de un plazo interno máximo tras emitir la nota de crédito y recibir datos bancarios.
• Diagnóstico técnico: la documentación corporativa describe un tiempo referencial para verificar la causa de la falla cuando corresponde.

Plazos en mediación SERNAC

La mediación individual tiene límite temporal para concluir y, si hay acuerdo, existe un plazo hábil para su cumplimiento, lo que ayuda a dar certeza a tu gestión.

Cómo redactar un reclamo sólido

Estructura recomendada

• Resumen breve: quién eres, qué compraste y qué solicitas.
• Relato ordenado: fechas de compra y recepción, descripción de la falla o incumplimiento y gestiones realizadas.
• Fundamento legal: cita garantía legal, retracto en venta a distancia o política de satisfacción de la empresa según corresponda.
• Petición y plazo razonable: solicita respuesta por escrito y define el resultado que esperas.

Modelo corto para enviar a la empresa

“Solicito aplicar mi derecho a garantía legal por falla del producto descrito, recibido en la fecha indicada. Conforme a la ley del consumidor, elijo la devolución de lo pagado. Adjunto evidencia y quedo atento a la coordinación del retiro. En caso de requerirse diagnóstico, agradeceré su gestión expedita. Saludos.”

Modelo corto para SERNAC

“Ingresé reclamo a Easy por falla en el producto y no obtuve solución. Pido mediación para que se respete mi derecho a cambio, devolución o reparación y se cumpla la normativa de comercio electrónico y garantías. Adjunto antecedentes.”

Situaciones especiales

Productos usados o de segunda mano

Los artículos informados previamente como usados o con detalles pueden quedar fuera de la garantía legal, aunque la empresa ofrezca políticas propias de devolución por un periodo acotado. Revisa siempre el aviso del estado del producto al comprar.

Compras con retiro en tienda

El retiro en tienda tiene condiciones específicas que debes cumplir, como plazos para retirar y consecuencias si no lo haces, además de un cobro simbólico indicado por la empresa.

Compras presenciales sin acceso al bien

Cuando en la tienda no tuviste acceso directo al producto antes de pagar, se reconoce retracto por un plazo acotado posterior a la recepción, bajo condiciones informadas por la empresa.

Preguntas frecuentes

Puedo exigir que no envíen el producto a servicio técnico

La verificación técnica puede ser necesaria para confirmar la causa de una falla compleja. Sin embargo, una vez acreditado el defecto, la elección entre reparación, cambio o devolución es tuya dentro del plazo legal.

Qué pasa si no recibo respuesta del proveedor

Ingresa reclamo ante el SERNAC con tus antecedentes y menciona que no hubo respuesta o fue insatisfactoria. El organismo gestionará una mediación y, de ser necesario, podrás evaluar acciones judiciales.

Sirve el voucher electrónico como comprobante

En comercios que emiten boleta electrónica, el comprobante de pago con tarjeta puede servir como respaldo tributario válido, según el Servicio de Impuestos Internos.

Para defender tus derechos con una compra de Easy: guarda todos los respaldos, invoca la figura correcta según tu caso, usa primero el canal de la empresa y, si no resulta, recurre al SERNAC. La garantía legal te ampara durante seis meses por fallas, el retracto te protege en ventas a distancia durante diez días y la política de satisfacción de la tienda agrega un colchón adicional para cambios sin uso. Con un reclamo bien documentado y citas claras de tus derechos, tus posibilidades de una solución rápida aumentan de forma significativa.