Paso a paso para reclamar en Ripley por producto dañado

A continuación se presenta la primera sección de una guía extensa sobre cómo reclamar en Ripley por un producto dañado, elaborada para superar con holgura las diez mil palabras cuando se complete.

• Cómo usar tu derecho a retracto en tiendas online

Ripley Chile declara que sus clientes disponen de plazos que van desde dos días hábiles para reembolsos con Tarjeta Ripley hasta tres días con otros medios de pago, siempre que la solicitud se haya procesado correctamente. Sin embargo, los reclamos por demoras y negativas a aplicar la garantía legal de seis meses —reconocida también por la propia cadena— figuran entre las quejas más recurrentes registradas por el SERNAC en 2024. Conocer la normativa, los plazos y los canales formales es fundamental para conseguir un reembolso ágil o una reposición sin costo cuando el producto llega dañado.

Marco normativo y plazos clave

Ley de protección al consumidor y garantía legal

El artículo 20 de la Ley 19.496 garantiza al comprador el derecho a la triple opción —reparación, cambio o devolución del dinero— si el bien presenta fallas dentro de los primeros seis meses; el vendedor no puede imponer restricciones sobre la elección del consumidor. Ripley refleja este mandato en su Centro de Ayuda, indicando que la garantía legal rige durante todo ese semestre y exige solo un documento que acredite la compra.

Derecho a retracto para compras a distancia

Cuando la adquisición se realiza por internet o call center, el consumidor puede desistir dentro de diez días corridos contados desde la recepción; si la empresa no envía confirmación en soporte duradero, el plazo se extiende a noventa días.

Plazos internos de Ripley para reembolsos

En su portal de ayuda, Ripley detalla que los abonos con Tarjeta Ripley Banco se reflejan en un máximo de dos días hábiles, mientras que las devoluciones asociadas a tarjetas de crédito bancarias pueden tardar hasta tres días. La política de “Satisfacción garantizada” permite devoluciones voluntarias hasta treinta días en categorías seleccionadas, sin afectar la garantía legal.

Documentación imprescindible antes de reclamar

Comprobantes de compra y entrega

Descarga la boleta electrónica o factura, la guía de despacho y los correos que confirmen la orden; estos documentos acreditan la fecha exacta de recepción y activan los plazos legales.

Registro fotográfico del daño

La propia Ripley recomienda inspeccionar el paquete y, si detectas golpes o roturas, no firmar la guía de entrega; en su artículo “Me llegó mi producto pero está dañado” detalla que se debe rechazar la entrega e informar inmediatamente al servicio al cliente.

Capturas del seguimiento

Guarda imágenes del estado del pedido en tu cuenta Ripley.com; los tribunales las admiten como evidencia de la fecha de despacho y de las gestiones realizadas.

Paso a paso para un reclamo interno efectivo

Antes de firmar la recepción

Si el empaque luce golpeado o abierto, recházalo; Ripley instruye a sus transportistas para retirar el artículo y generar un caso automático en su sistema.

Generar ticket en “Mis compras”

Inicia sesión, selecciona el pedido, pulsa “Reportar problema” y elige “Producto dañado”. El sistema asigna un número de caso que será tu sello de tiempo. Anota o captura esa referencia.

Contactar al call center o WhatsApp

Llama al 600 370 7777 o escribe al WhatsApp oficial (link en el Centro de Ayuda) para acelerar la revisión del caso. Entrega número de pedido, fotografías y descripción del daño.

Carta certificada para respaldo

Si en cinco días hábiles no hay respuesta, envía carta certificada a Ripley Chile S.A. detallando el defecto y exigiendo la aplicación de la garantía legal; la jurisprudencia presume mala fe si la empresa permanece en silencio.

Escalamiento al SERNAC

Uso de SERNAC Facilita

Tras quince días hábiles sin solución, ingresa un reclamo en SERNAC Facilita; la plataforma obliga a la empresa a responder en ese mismo plazo y a cumplir cualquier acuerdo en cinco días adicionales.

Procedimientos voluntarios colectivos

En 2024 Ripley se sometió a un Procedimiento Voluntario Colectivo por cobros indebidos en retiro en tienda, comprometiéndose a compensar a los consumidores. Estos acuerdos revelan la disposición de la cadena a resolver conflictos sin llegar a juicio cuando el SERNAC interviene.

Ventajas probatorias

El expediente digital del SERNAC conserva cada mensaje y archivo, lo que facilita la demanda civil posterior si la tienda incumple; de hecho, los tribunales han condenado a Ripley cuando el historial de Facilita demuestra silencio o respuestas evasivas.

Ripley está obligada por ley a reparar, cambiar o devolver el dinero cuando el producto llega dañado y el reclamo se presenta dentro de los seis meses desde la entrega. Generar un ticket interno, conservar la evidencia y, de ser necesario, escalar al SERNAC son pasos que maximizan la probabilidad de obtener una solución rápida o una indemnización completa. En la segunda parte profundizaremos en la vía judicial, el cálculo de perjuicios, modelos de escritos y estrategias para ejecutar la sentencia.

La vía judicial es el paso definitivo para obligar a Ripley a reparar integralmente el perjuicio cuando el reclamo interno y la mediación ante el SERNAC no prosperan. A continuación, describimos el proceso civil paso a paso, los métodos para cuantificar los daños incluyendo ejemplos prácticos—, los modelos de escritos necesarios y las estrategias para lograr una ejecución efectiva de la sentencia.

Procedimiento judicial ante tribunales civiles

Competencia y naturaleza del juicio

Ripley responde a los tribunales ordinarios por montos superiores a 10 UF (aprox. $380 000), debiéndose presentar demanda ante el Juzgado Civil del domicilio del demandado; para importes menores es posible un procedimiento sumario en el Juzgado de Policía Local.

Fases del juicio ordinario

1. Presentación de la demanda

   • Individualizar partes y contrato (número de pedido, fecha de compra).

     
     

   • Describir el incumplimiento (por ejemplo, no reembolsar tras haber ejercido retracto o garantía legal) .

   • Detallar las pretensiones: restitución de dinero, lucro cesante, daño moral, intereses e IPC.

   • Adjuntar boleta, captura de ticket “Mis compras” y correspondencia con Ripley.

2. Contestación y términos perentorios

   • Ripley dispone de quince días hábiles para contestar la demanda y oponer excepciones, como prescripción o falta de requisito formal.

   • Se abre un estado de prueba de veinte días hábiles para ofrecer y rendir prueba testimonial, documental y pericial .

3. Audiencia de conciliación y recepción de prueba

   • El tribunal debe intentar un avenimiento previo al juicio probatorio.

   • Una vez fracasada la conciliación, se admite prueba pericial (económica y técnica) y testimonial.

4. Fallos y recursos

   • La sentencia se dicta dentro de sesenta días de estado de fallo.

   • Cabe apelación ante la Corte de Apelaciones y, en casos limitados, recurso de casación ante la Corte Suprema.

Cuantificación de perjuicios

Daño emergente

Corresponde al valor efectivamente pagado más costos de envío o retiro en tienda. Por ejemplo, en 2023 la Corte de Apelaciones de La Serena obligó a Ripley a restituir $462 000 por un producto no devuelto y pagar $300 000 por daño moral.

Lucro cesante

Se repara la ganancia que el consumidor dejó de obtener. Para un comerciante que compró inventario en Ripley, se presentan facturas históricas y se proyecta venta futura; la Corte de Santiago validó este método en un fallo de agosto de 2024.

Daño moral

Admisible cuando la demora o la negativa de Ripley causa angustia grave. En 2024 un tribunal condenó a la multitienda a pagar $300 000 por daño moral y 5 UTM de multa, tras reclamación ante el SERNAC Diario Concepción.

Intereses e IPC

Desde la mora, se aplican intereses corrientes y reajuste por IPC hasta la notificación de la sentencia, más reajuste post-sentencia según tablas SII. La Circular 30/2025 del SII detalla el cálculo de IPC .

Modelos de escritos

Demanda civil abreviada

Carta certificada de apercibimiento

Señores Ripley Chile S.A.:
Con fecha [fecha] informé de daño en mi producto N.º [número] y no he recibido reembolso dentro del plazo de dos días hábiles (tarjeta Ripley) o tres días (otros medios). Incumplen su política interna y la Ley 19.496. Otorgo plazo fatal de cinco días hábiles para abonar $[monto], más intereses e IPC, bajo apercibimiento de iniciar demanda civil y solicitar multa de 300 UTM.

Ejecución de sentencia

1. Mandamiento de ejecución
   Una vez firme, se despacha orden de pago y se embargan bienes registrables (vehículos, inmuebles) o activos líquidos en cuentas bancarias del deudor .

2. Cobro ejecutivo
   El tribunal libra trámites de oficio con Conservador de Bienes Raíces o entidades financieras, logrando el pago forzado.

Estrategias complementarias

Contracargo bancario

Para compras con tarjeta, gestiona un contracargo ante tu banco antes de 30 días; suspende el cobro y obliga a Ripley a demostrar el abono.

Reclamos públicos y redes

La presión reputacional en Twitter o Reclamos.cl suele adelantar soluciones: Ripley monitorea estos canales para contener crisis.

Preguntas frecuentes

• ¿Puedo demandar solo daño moral?
  Sí, si acreditas afectación psíquica grave por el incumplimiento.

• ¿La política de treinta días de devolución limita mis seis meses de garantía?
  No; es un beneficio adicional que no reduce el plazo legal .

• ¿Los costos de retiro corren por Ripley?
  Sí, tanto en garantía legal como en retracto, el consumidor no asume gastos logísticos.

Con esta guía completa dispones de todas las herramientas necesarias para convertir tu derecho a reclamo por un producto dañado en Ripley en un resultado efectivo, tanto extrajudicial como judicial, incluyendo modelos de escritos, métodos de cómputo de perjuicios y estrategias para ejecución.