Cómo reclamar devolución de dinero en Falabella

El siguiente texto abre una guía extensa —superará con holgura las diez mil palabras al completarla— sobre cómo reclamar la devolución de tu dinero en Falabella, paso a paso y con pleno respaldo legal y práctico. Incluye enlaces a las políticas oficiales de la empresa, criterios del SERNAC, fallos judiciales recientes y consejos para documentar cada gestión. Esta primera entrega cubre el marco normativo, los plazos internos de Falabella y las vías extrajudiciales (SERNAC, reclamos en línea). Pídeme “continuar” cuando quieras la segunda parte, dedicada al proceso judicial, modelos de cartas y estrategias avanzadas.

• Paso a paso para reclamar en Ripley por producto dañado

Falabella la mayor multitienda de Chile— mantiene políticas públicas de reembolso que prometen plazos tan breves como un día hábil para compras con tarjeta CMR o débito del Banco Falabella, y hasta tres días para otros medios de pago, siempre que el reembolso ya haya sido gestionado. Sin embargo, las cifras del SERNAC muestran que los retrasos y la negativa a devolver dinero encabezan los reclamos de fin de año desde 2023, concentrando 276 quejas solo el 26 de diciembre de 2024. Conocer tus derechos —garantía legal de seis meses, derecho a retracto de diez días y plazos internos de la tienda— es esencial para lograr un reembolso efectivo y, de ser necesario, obtener indemnización por daños.

Marco legal aplicable

Ley de protección al consumidor y garantía legal

El artículo 20 de la Ley 19.496 otorga a toda persona el derecho a la triple opción —reparación, cambio o devolución del dinero— cuando el producto presenta fallas dentro de seis meses; Falabella debe cumplir sin imponer condiciones adicionales.

Ley Pro Consumidor y derecho a retracto

Las compras a distancia permiten desistir dentro de diez días corridos desde la recepción; si Falabella no envía confirmación escrita, el plazo se extiende a noventa días.

Plazos internos reconocidos por Falabella

Según su sección “Plazos de reembolso de dinero”, la empresa promete abonos en 1 día hábil con CMR y hasta tres días con otros medios, contados desde que procesan la solicitud. En tiendas físicas o marketplace, la matriz indica 30 días para devolución voluntaria por “Satisfacción Garantizada”.

Pasos previos a cualquier reclamo

Reunir documentación esencial

Descarga tu boleta digital, orden de compra y correos de confirmación; estos archivos serán prueba clave ante SERNAC o tribunales. Anota fechas de compra, entrega prometida y cualquier chat con la tienda, pues los tribunales han condenado a Falabella por no restituir $462 000 y daño moral de $150 000 justamente gracias a ese registro.

Solicitar reembolso por los canales oficiales

Inicia sesión en tu cuenta Falabella.com, entra a “Mis compras”, elige el pedido y presiona “Solicitar devolución”; la plataforma genera un número de caso que sirve como sello de tiempo ante la ley. Si pagaste con CMR, espera un día hábil; con otros medios, revisa movimientos durante tres días. Si no aparece, avanza al siguiente paso.

Presentar un reclamo formal ante Falabella

Formulario de servicio al cliente

Completa el formulario “Reembolso” y adjunta boleta y foto del producto; la empresa debe contestar en quince días hábiles bajo el artículo 56 de la Ley 19.496.

Correo certificado como prueba reforzada

Envía carta certificada al domicilio legal de Falabella detallando el incumplimiento y exigiendo devolución en cinco días; la jurisprudencia presume mala fe si la compañía no responde dentro de ese plazo.

Escalar al SERNAC

Ingreso en SERNAC Facilita

Si Falabella guarda silencio o rechaza el reembolso, ingresa el caso en SERNAC Facilita; la tienda debe contestar en quince días y cumplir acuerdos en cinco, bajo sanción de hasta 300 UTM.

Ventajas de la mediación electrónica

El sistema deja trazabilidad automática, útil para una futura demanda civil o colectiva. La infracción más común reportada por SERNAC en 2024 fue precisamente la demora en reembolsar, después del fracaso de entrega a tiempo.

Preparar la vía judicial

Jurisprudencia favorable

En 2023 la Corte de Coyhaique condenó a Falabella a restituir $462 000 y $150 000 de daño moral por no reembolsar tras desistir la compra en línea. Demandas colectivas anteriores también obligaron a compensar a miles de clientes por atrasos masivos.

Criterios de indemnización

Los juzgados suelen reconocer daño emergente (valor pagado) y moral cuando hay angustia significativa, siguiendo precedentes que sancionan demoras de 68 días en reembolsos.

Errores frecuentes y cómo evitarlos

Esperar más de seis meses para reclamar

Si el producto falló y pasó el plazo de garantía legal, solo podrás acudir a la garantía voluntaria, menos protectora. Actúa dentro del semestre para mantener la triple opción.

No guardar pruebas digitales

Sin capturas del seguimiento o chat, será difícil acreditar mora; las Cortes chilenas exigen prueba documental o pericial para lucro cesante y daño moral.

Falabella debe reembolsar tu dinero conforme a plazos internos (1–3 días) y legales (cinco días tras acuerdo); el silencio es infracción, y el SERNAC o los tribunales pueden imponer multas e indemnizaciones. Con boleta, número de caso y carta certificada en mano, tu reclamo tendrá altas probabilidades de éxito. Pídeme continuar para entrar en el procedimiento judicial detallado, modelos de cartas, planillas de cálculo de intereses y estrategias avanzadas.

Procedimiento judicial cuando Falabella no paga

Elegir el tribunal competente

Si el valor de la compra es igual o inferior a 10 UF (aprox. $380 000), puedes demandar en un juicio sumario ante el Juzgado de Policía Local de tu domicilio; para montos mayores usarás el juicio ordinario ante el Juzgado Civil correspondiente. Los contratos electrónicos de la multitienda no contienen cláusula arbitral obligatoria, por lo que el consumidor siempre conserva la vía judicial ordinaria.

Pasos clave del juicio ordinario

Presentar la demanda

El escrito debe: a) individualizar las partes y el número de pedido; b) narrar el incumplimiento (por ejemplo, Falabella no abonó dentro del plazo interno de 1–3 días) c) cuantificar el daño emergente (valor pagado) y, cuando proceda, el lucro cesante (utilidad perdida) y el daño moral (angustia demostrada). Acompaña boleta, capturas del seguimiento y el ticket generado en “Mis compras”.

Contestación y prueba

Falabella dispone de 15 días hábiles para responder; si alega que el reembolso “está en curso”, deberá probar la orden de abono con fecha y banco receptor. El tribunal abrirá un término de 20 días para rendir prueba documental, testimonial y pericial. Informes de economistas permiten calcular lucro cesante usando proyecciones de ventas o intereses perdidos .

Sentencia y recursos

La sentencia suele dictarse dentro de 60 días tras quedar “en estado de fallo” y puede imponer a Falabella la restitución, más intereses corrientes e IPC desde la mora, siguiendo las tablas del SII. Un recurso de apelación procede ante la Corte de Apelaciones respectiva.

Cálculo de perjuicios con ejemplos

Daño emergente

Corresponde al precio pagado y costos asociados (despacho, comisiones). El fallo de Coyhaique obligó a restituir $462 000 por una cama no entregada, más $150 000 por daño moral.

Lucro cesante

Si compraste inventario para reventa y pierdes la temporada, presenta facturas de ventas históricas y proyecciones de margen; la Corte de Santiago aceptó este método en agosto 2024 contra Banco Falabella.

Daño moral

Procede cuando la demora o la negativa genera estrés grave; los tribunales han concedido hasta $1 500 000 en fraudes no resueltos a tiempo.

Modelos de documentos

Carta certificada final

“Señores Falabella Retail S.A.:
Con fecha ___ ejercí mi derecho a devolución por pedido N.º ___ y han transcurrido ___ días sin reembolso, incumpliendo su política interna (1–3 días) y el artículo 56 de la Ley 19.496. Otorgo plazo fatal de cinco días hábiles para el abono íntegro de $___, más intereses e IPC según Circular SII 22/2025. De persistir la mora, iniciaré acciones ante el Juzgado de Policía Local y solicitaré multa de 300 UTM.”

Demanda simplificada (extracto)

• Petición 1: Restitución de $___ con reajustes IPC e intereses corrientes desde ___.
• Petición 2: Indemnización de $___ por daño moral, conforme a precedentes Falabella Coyhaique 2023.
• Petición 3: Condena en costas.

Estrategias extrajudiciales avanzadas

Reclamo en SERNAC Facilita con respaldo probatorio

Adjunta boleta, ticket “Mis compras” y la carta certificada; Falabella debe responder en 15 días y cumplir en cinco. La tasa de acuerdo efectivo 2024 fue 46 %, pero las empresas que no contestan son denunciadas y arriesgan hasta 300 UTM.

Visibilidad en redes y portales de reclamos

Publicar el caso en plataformas como Reclamos.cl genera presión reputacional; Falabella atiende prioritariamente estos hilos para evitar viralizaciones negativas.

Uso de la banca emisora

Para pagos con tarjeta de crédito, solicita un contracargo (dispute) a tu banco antes de 30 días; la entidad tiene otros 30 días para resolver. Mientras se investiga, el monto queda provisionalmente abonado en tu estado de cuenta.

Preguntas frecuentes ampliadas

¿Falabella puede devolver un vale de regalo en vez de dinero? No. El artículo 20 exige la devolución en la misma forma de pago; un vale es legalmente inaceptable salvo aceptación expresa.

¿El retiro del producto es siempre gratis? Sí. En retracto y garantía legal el proveedor asume los costos logísticos, como confirma la página oficial de devoluciones.

¿La “Satisfacción Garantizada” de 30 días limita mis 6 meses de garantía? No. Es un beneficio adicional de la tienda; la garantía legal de seis meses sigue intacta.

Para cobrar rápido tu reembolso de Falabella combina tres rutas: a) exige online y guarda el número de caso; b) manda carta certificada citando su propio plazo interno (1–3 días) y la Ley 19.496; c) si no pagan, reclama en SERNAC Facilita y demanda en el Juzgado de Policía Local con prueba documental y peritajes que acrediten tus perjuicios. Los tribunales han fallado a favor de los consumidores con indemnizaciones que incluyen daño moral, intereses e IPC, así que documenta cada paso y actúa dentro de los plazos legales para asegurar el éxito.