Cómo presentar un reclamo en Mercado Libre Chile

A continuación encontrarás una guía exhaustiva sobre cómo presentar un reclamo en Mercado Libre Chile, desde el entendimiento de tus derechos y los canales internos de la plataforma hasta el escalamiento ante el SERNAC y la vía judicial. Se incluyen pasos detallados, ejemplos prácticos, enlaces a fuentes oficiales y modelos de comunicaciones para garantizar que tu reclamo sea efectivo y oportuno.

• Cómo presentar reclamo en Jumbo Online

Para reclamar con éxito en Mercado Libre debes seguir estos pasos: reunir toda la documentación de tu compra (boletas, correos, capturas de pantalla) y revisar las políticas de devolución de la plataforma; utilizar primero los canales de autoayuda y el centro de reclamos interno, donde recibirás atención en un plazo máximo de cuarenta y ocho horas hábiles Mercado Libre; si la respuesta es insatisfactoria, elevar tu solicitud a través de SERNAC Facilita, donde la empresa tiene quince días hábiles para contestar y cinco días adicionales para cumplir el acuerdo, bajo apercibimiento de multas de hasta trescientas UTM; y como último recurso, iniciar un procedimiento en el Juzgado de Policía Local (para montos menores a cincuenta UTM) o demanda civil en tribunales ordinarios, aportando todo respaldo documental y pericial necesario. Además, conviene activar alertas digitales para no perder plazos y, en compras con tarjeta de crédito, gestionar un contracargo ante tu banco en los treinta días legales.

Marco legal y derechos del consumidor

Ley de Protección al Consumidor

La Ley N° 19.496 consagra los derechos irrenunciables de quienes adquieren bienes o servicios, entre ellos el derecho a reclamo, garantía y reparación de perjuicios SERNAC.

Garantía de Mercado Libre

Bajo la modalidad “Compra Protegida”, Mercado Libre se compromete a mediar y resolver problemas de entrega o estado del producto en un plazo máximo de cuarenta y ocho horas hábiles desde iniciado el reclamo.

Plazos de respuesta y cumplimiento

Tras presentar un reclamo en la plataforma, Mercado Libre debe responder en un máximo de cuarenta y ocho horas hábiles y, de aceptar tu solicitud (reembolso, cambio o compensación), ejecutar la solución en otros tres días hábiles.

Preparación del reclamo

Reunir documentación de respaldo

Para fortalecer tu caso, reúne:

• Boletas o facturas electrónicas de la compra.

• Correos de confirmación de pedido y envíos.

• Capturas de pantalla del estado de “Mis compras” en tu cuenta.

• Fotografías del producto dañado o defectuoso.

Verificar políticas y plazos internos

Consulta la sección de Devoluciones y Reembolsos en el Centro de Ayuda para conocer los plazos específicos según tipo de pago (CMR, tarjetas externas, pago en efectivo).

Procedimiento de reclamo en Mercado Libre

Canal de Autoayuda

Ingresa a “Administrar y cancelar compras” o “Devoluciones y reembolsos” en https://www.mercadolibre.cl/ayuda y sigue las instrucciones para generar tu reclamo.

Centro de Reclamos

1. Accede a tu cuenta y ve a “Mis compras”.

2. Selecciona el pedido afectado y haz clic en “Reportar problema”.

3. Escoge la opción que describa tu situación (producto dañado, no recibido, etc.).

4. Adjunta evidencia y envía el formulario; recibirás un número de caso.

Contacto directo

Si necesitas acelerar la respuesta, usa el chat de WhatsApp o llama al centro de atención al cliente, verificando siempre que sea un medio oficial.

Escalamiento ante el SERNAC

Reclamo en línea

Si Mercado Libre no resuelve en el plazo o la solución es insuficiente, presenta tu reclamo en SERNAC Facilita:

1. Reúne tus antecedentes (documentos, capturas).

2. Ingresa al Portal del Consumidor con ClaveÚnica o Clave SERNAC.

   
   

3. Selecciona “Reclamo” y luego “Mercado Libre”.

4. Completa el formulario y adjunta tu respaldo; envía tu solicitud.

Plazos de SERNAC

La empresa tiene quince días hábiles para contestar y cinco más para cumplir el acuerdo; de no hacerlo, el SERNAC puede iniciar sumarios y aplicar multas de hasta trescientas UTM SERNAC.

Vía judicial

Juzgado de Policía Local

Para montos menores a cincuenta UTM, presentas una demanda gratuita en tu Juzgado de Policía Local; no requieres abogado y puedes incluir reclamo SERNAC como antecedente Chile Atiende.

Juicio civil ordinario

Si el reclamo excede ese límite, acude al Juzgado Civil con demanda acompañada de toda la prueba (contracargo bancario, capturas, peritajes) para exigir devolución, intereses y daño moral.

Herramientas y estrategias complementarias

Contracargo bancario

En compras con tarjeta de crédito, solicita un contracargo (dispute) antes de los treinta días; tu banco investigará y podrás ganar el reembolso provisionalmente.

Monitoreo de plazos

Programa recordatorios digitales para no pasar los plazos de reclamo interno (48 horas), SERNAC (15 días hábiles) y contracargo (30 días).

Visibilidad pública

Publicar tu caso en portales de reclamos y redes sociales presiona a la plataforma para dar una pronta solución, reduciendo tiempos de espera.

Preguntas frecuentes

¿Puedo reclamar si compré a un vendedor tercero? Sí, Mercado Libre actúa como intermediario y debe garantizar tu derecho a reclamo bajo “Compra Protegida” .

¿Cuánto demora el SERNAC en resolver? Hasta dieciocho días hábiles desde el envío del reclamo.

¿Puedo retractarme sin explicar motivos? Sí, el derecho a retracto no exige justificación dentro de los plazos legales.

Presentar un reclamo en Mercado Libre Chile requiere un enfoque ordenado: documentar cada paso, usar los canales internos, escalar al SERNAC si es necesario y recurrir a la vía judicial como último recurso. Con las herramientas y estrategias aquí detalladas, podrás ejercer tus derechos como consumidor de manera efectiva y lograr la devolución de tu dinero o la reposición del producto sin contratiempos.

A continuación profundizo en herramientas, plazos y vías de escalamiento para que tu reclamo en Mercado Libre Chile sea eficaz, utilizando fuentes oficiales y buenas prácticas.

Al presentar un reclamo en Mercado Libre debes seguir estos pasos: primero, generar tu solicitud en “Mis compras” y adjuntar toda la evidencia (boletas, capturas, fotos del producto) para activar la mediación interna en un plazo máximo de cuarenta y ocho horas hábiles SERNAC. Si la respuesta no es satisfactoria, eleva el caso al SERNAC a través de Portal del Consumidor —la empresa tendrá quince días hábiles para contestar y cinco más para cumplir el acuerdo bajo apercibimiento de multas de hasta trescientas UTM . En compras con tarjeta de crédito, considera instar un contracargo ante tu banco en los treinta días legales como medida paralela de presión . Para montos menores a cincuenta UTM puedes demandar gratuitamente en el Juzgado de Policía Local, mientras que para sumas mayores corresponderá juicio ordinario en tribunales civiles, aportando toda la documentación recabada como prueba .

Herramientas y plazos internos de Mercado Libre

Centro de reclamos

Ingresa a “Mis compras” en tu cuenta, selecciona el pedido, pulsa “Reportar problema” y elige la causa (producto dañado, no recibido, etc.); adjunta boletas electrónicas, correos y fotos para completar el formulario.

Compra Protegida

Bajo el mecanismo Compra Protegida, el dinero queda retenido y Mercado Libre debe mediar en un plazo de cuarenta y ocho horas hábiles; si acepta tu solicitud, dispone de tres días hábiles adicionales para procesar el reembolso.

Contracargo bancario

Para compras con tarjeta de crédito, presenta una disputa (‘chargeback’) antes de que transcurran treinta días desde el cargo; el banco investigará y puede acreditarte provisionalmente el monto mientras resuelve el caso .

Escalamiento ante SERNAC

Reclamo digital

Accede al Portal del Consumidor, selecciona “Reclamo” y “Mercado Libre”, completa el formulario con tus antecedentes (archivo del caso interno, capturas, boletas) y envíalo .

Tiempos y sanciones

Mercado Libre tendrá un máximo de quince días hábiles para contestar y cinco días hábiles para cumplir el acuerdo. De no hacerlo, el SERNAC puede iniciar un sumario y aplicar multas de hasta trescientas UTM .

Vía judicial

Juzgado de Policía Local

Para reclamos hasta cincuenta UTM, acude al Juzgado de Policía Local de tu domicilio. Presenta la denuncia acompañada de las copias de tus documentos y el número de reclamo SERNAC; el procedimiento es gratuito y no requiere abogado .

Juicio civil ordinario

Si superas ese límite, presenta demanda en el Juzgado Civil con copia de tu reclamo SERNAC, boletas, capturas y peritajes (si es necesario para lucro cesante o daño moral) para exigir reembolso, intereses corrientes e IPC, más indemnización por perjuicios cuando corresponda .

Buenas prácticas y recomendaciones

• Configura recordatorios en tu calendario dos días antes de que se cumpla el plazo de reclamo interno (48 hrs), SERNAC (15 días hábiles) y contracargo (30 días) para no perder derechos SERNAC.

• Conserva todos los correos, capturas de pantalla y guías de despacho en un solo hilo para facilitar la trazabilidad del caso.

• Publica tu experiencia en portales de reclamos y redes sociales para ejercer presión reputacional y acelerar la respuesta de la plataforma.

Conocer el proceso interno de Mercado Libre, aprovechar Compra Protegida y contracargos bancarios, escalar al SERNAC cuando la mediación falla y, si es necesario, demandar en el tribunal adecuado, son pasos que garantizan la protección de tus derechos de consumidor en Chile. Documenta cada etapa y actúa con prontitud para convertir tu reclamo en resultados concretos.