Cómo reclamar exceso de periodos de facturación en TV cable

El cobro de “exceso de períodos de facturación” en TV cable —situación en la que la empresa liquida dos ciclos de servicio en menos de 30 días o extiende artificialmente la fecha de vencimiento para sumar días extras— constituye una infracción a la Ley 19 496 y al Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones (DS 256), y habilita al consumidor a reclamar ante la propia compañía, la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) y el SERNAC.

• Cómo reclamar derechos en casos de facturación errónea

Marco legal y técnico aplicable

Ley 19 496 de Protección al Consumidor

El artículo 28 B obliga a las empresas de telecomunicaciones a facturar por períodos mensuales completos y prohíbe modificar unilateralmente el ciclo sin aviso previo ni consentimiento informado.

Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones (DS 256/2020)

El literal h) del artículo 10 exige que el contrato indique el ciclo de facturación y faculta al usuario a pedir su cambio sin costo adicional; cobrar dos ciclos en menos de 30 días infringe este deber.

Guía de derechos SERNAC‑Subtel

La cartilla “Conéctate con tus derechos” recuerda que puedes reclamar cobros indebidos dentro de 60 días hábiles y la compañía debe responder en 5 días, manteniendo el servicio mientras se resuelve la disputa.

Cómo detectar el exceso de períodos

Revisa las fechas de cobro

Compara la fecha de inicio y término del período facturado; si abarca menos de 28 días o más de 32 sin tu autorización, es sospechoso.

Contrasta con tu contrato y la Carta de Servicios

El ciclo original está en el anverso del contrato; cualquier modificación requiere aviso escrito con 30 días de antelación, según la “Sección ciclo de facturación” del DS 256.

Herramientas en línea

Movistar y VTR ofrecen en su app la línea de tiempo de facturación; captura pantalla como prueba si detectas dos ciclos en un mes.

Paso a paso para reclamar

1. Reclamo interno

Envía correo certificado o formulario web citando art. 28 B Ley 19 496; exige recalculo y devolución. La empresa tiene 5 días hábiles para responder.

2. Reclamo en Subtel (primera instancia)

Si no responden o rechazan, ingresa tu caso en subtel.gob.cl/reclamos; adjunta la boleta y el contrato. La Subtel investiga en 30 días y puede ordenar refacturación.

Plazos clave

• 60 días hábiles desde la boleta para reclamar (Reglamento art. 62).
• 10 días para que la empresa aporte descargos.
• 20 días para que Subtel emita resolución.

3. Reclamo SERNAC (paralelo)

Puedes abrir simultáneamente un caso en el Portal del Consumidor; SERNAC media y, si detecta práctica masiva, inicia Procedimiento Voluntario Colectivo, como ocurrió con Movistar en 2022 por alzas unilaterales.

4. Recurso jerárquico (segunda instancia)

Si Subtel te rechaza, presenta recurso en 15 días ante el Subsecretario; la decisión final agota la vía administrativa.

5. Demanda civil o denuncia infraccional

Con la resolución Subtel, demanda en Juzgado de Policía Local o presenta acción colectiva; la Corte de Apelaciones ha confirmado multas de hasta 750 UTM por sobre‑facturación sistemática.

Cálculo del monto a devolver

Fórmula de refacturación

Divide el cargo mensual por 30 y multiplica por los días de exceso; suma impuestos. Ej.: plan $25 990 => $866/día; 7 días extra = $6 062 a devolver.

Intereses y reajustes

El art. 23 Ley 19 496 impone reajuste IPC + interés corriente desde el cobro hasta la devolución, aplicado por SERNAC en acuerdos colectivos.

Precedentes sancionatorios

Movistar 2022 – alza y doble ciclo

SERNAC demandó por cobros abusivos; la Corte ordenó restituir $1 500 millones a 190 000 clientes.

VTR 2021 – doble facturación HD

Subtel multó con 1 500 UTM tras comprobar ciclos de 20 días; la empresa debió refacturar y abonar $380 millones.

Claro 2020 – cambio unilateral de ciclo

Policía Local de Providencia impuso multa de 200 UTM y ordenó indemnización individual de $40 000 por cliente.

Prevención y buenas prácticas

Solicita facturación fija y calendario

Las compañías deben ofrecer ciclo fijo; guarda el correo de confirmación.

Activa alertas de facturación

Apps de Movistar y VTR permiten notificaciones push; captura si cambia la fecha sin aviso.

Preguntas frecuentes

¿Puedo suspender el pago mientras reclamo?

Sí, la cartilla SERNAC‑Subtel indica que la empresa no puede cortar el servicio hasta resolver la disputa.

¿El reclamo en Subtel detiene intereses?

Sí; la resolución que ordena refacturar incluye condonación de intereses moratorios generados por el cobro indebido.

¿Se puede pedir daño moral?

Sí; la Ley 19 496 y fallos de la Corte han otorgado indemnizaciones por estrés financiero, especialmente a adultos mayores.

El exceso de períodos de facturación en TV cable viola la Ley del Consumidor y la normativa Subtel. Con boleta, contrato y aplicación de la fórmula de refacturación, puedes reclamar en la empresa, Subtel y SERNAC, obtener devolución con intereses y, si es masivo, impulsar acciones colectivas que han recuperado miles de millones para los usuarios. Documenta, reclama en 60 días y exige tus derechos: la ley y los precedentes te respaldan.

La fiscalización conjunta de Subtel y SERNAC revela que los cobros indebidos por “exceso de períodos de facturación” siguen encabezando las quejas en telecomunicaciones, con un alza de 9,9 % en 2023 y más de 149 000 reclamos formales en el año. Frente a este panorama, la normativa chilena establece un procedimiento expedito—reclamo interno, reclamo Subtel, mediación SERNAC y, si procede, demanda colectiva—que ya ha obligado a los grandes operadores a restituir miles de millones de pesos a suscriptores de TV cable e internet. A continuación se amplían las secciones anteriores con nuevos datos 2024‑2025, las reformas regulatorias en curso, estrategias para auditar tu boleta digital y guías paso a paso para refacturar planes empaquetados (triple play) o contratos que migraron al débito automático sin autorización expresa.

Evolución normativa 2024‑2025

Proyecto de reforma a la Ley 19 496 y DS 256

El Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones ingresó en abril 2025 un proyecto que eleva las multas máximas a 5 000 UTM y obliga a publicar—en cada boleta electrónica—el día de inicio y término exactos del período facturado, plus un código QR para reclamo directo en Subtel. La propuesta también reduce de 60 a 45 días hábiles el plazo del consumidor para impugnar cobros y exige que cualquier cambio de ciclo sea aceptado con un “doble clic” o firma electrónica avanzada.

PVC en curso y nuevos precedentes colect ivos

En octubre 2024 SERNAC abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Mundo Pacífico por no descontar días sin servicio; la agencia busca compensar a 257 000 hogares SERNAC. En diciembre 2024 se inició otro PVC contra Entel por alzas unilaterales, con devolución íntegra y reajustes a los clientes afectados SERNAC.

Detectar sobre‑facturación en servicios empaquetados

Cómo auditar planes triple play

1. Descarga tu boleta electrónica completa. En Movistar y VTR está en la app “Mi Cuenta”.

2. Identifica el cargo “Paquete”: debe aparecer un período del mismo largo para TV, internet y telefonía; si difieren, hay prorrateo indebido.

3. Verifica la coincidencia con el “ciclo de facturación” contratado (cláusula 3 del contrato tipo Subtel). Cobrar dos sub‑ciclos en un mismo mes viola el art. 10 DS 256.

Herramientas de trazabilidad

Subtel exige que la empresa entregue un detalle descargable de los “eventos de facturación” en la oficina virtual; guarda el PDF como prueba.

Procedimiento actualizado de reclamo

1. Contacto con la compañía

Carta certificada o ticket en línea citando art. 28 B Ley 19 496 (prohibición de modificar ciclos sin autorización) y art. 10 h) DS 256. La empresa responde en 5 días hábiles; de lo contrario, se presume aceptación de tu reclamo.

2. Reclamo Subtel (primera instancia)

Ingresa en el portal DGR con boleta, contrato y evidencia; Subtel investiga en 30 días y puede ordenar refacturación. Mientras tanto, el servicio no puede ser suspendido por la parte en disputa.

3. Paralelo SERNAC

Abre caso en el Portal del Consumidor: si se detecta práctica masiva, SERNAC inicia PVC; ejemplos: Movistar 2022 ($1 500 millones devueltos).

4. Recurso jerárquico

Si Subtel niega tu pretensión, recurre en 15 días ante el Subsecretario.

5. Demanda civil o infraccional

Con la resolución Subtel puedes:

• Demandar devolución + daño moral ante el Juzgado de Policía Local.

• Sumarte a una acción colectiva si SERNAC lo aconseja.

Cálculo refinado de la devolución

Ajustar el prorrateo

Determina la tarifa diaria real: precio del plan ÷ 30.
Calcula días cobrados de más (período facturado – 30).
Multiplica y agrega IVA.

Ejemplo: plan $29 990, ciclo facturado 37 días
29 990 / 30 = $1 000/día. Exceso 7 días × $1 000 = $7 000 + IVA.

Reajuste e intereses

El art. 23 Ley 19 496 aplica reajuste IPC + interés corriente desde el cobro hasta la devolución; Subtel y SERNAC ya lo incluyen en sus minutas.

Casos emblemáticos 2023‑2025

Prevención: tips para no pagar de más

Activa alertas y revisa apps

Todas las operadoras deben enviar aviso de boleta; revisa que el período coincida con tu ciclo.

Solicita “ciclo fijo” o “cierre periodo”

El DS 256 art. 10 habilita a pedir facturación cada 30 días exactos y sin variaciones estacionales.

Conserva respaldo de boletas digitales

Subtel recomienda guardar al menos 6 meses de boletas; la app genera PDF con sello de tiempo.

Preguntas frecuentes añadidas

¿Puedo pedir suspensión sin corte mientras reclamo?
Sí, la empresa no puede suspender si el cobro está impugnado (guía SERNAC‑Subtel).

¿Qué ocurre si mi boleta viene en UF?
Subtel obliga a mostrar también el equivalente en pesos; el recálculo de días extra se hace en pesos al tipo de cambio del día del cobro.

¿El reclamo aplica si tengo débito automático?
Sí; además, si revocas el mandato, el DS 26 exige que la empresa no cobre comisión ni corte el servicio.

Con la reforma en curso, los PVC activos y la histórica coordinación Subtel‑SERNAC, el sobre‑cobro de períodos de TV cable e internet está cada vez más acotado: las multas suben, los plazos de respuesta bajan y la devolución incluye reajustes e intereses. Audita tus boletas, reclama en la empresa y Subtel dentro de 60 días y contempla la vía colectiva cuando detectes práctica masiva: así recuperarás tu dinero y empujarás al mercado a respetar la facturación mensual que promete en cada contrato.